Hagámonos una pregunta: ¿ganamos algo si implementamos un servicio de atención al cliente a través de Twitter? ¿No llega con dar un número de teléfono y una dirección de correo electrónico para que nuestros clientes contacten con nosotros? ¿No nos volveremos locos cuando nos empiecen a llegar consultas desde todos los canales?

Multitud de marcas han optado por utilizar Twitter y otras redes sociales para ampliar los canales a través de los que sus clientes pueden contactar con ellas. Y lo hacen con gran éxito (cuando lo hacen bien, claro). Entre todas las ventajas que nos pueden proporcionar estos nuevos canales, podemos destacar las siguientes.

Utilizando Twitter ampliamos el potencial volumen de clientes que van a contactar con nosotros.

Quizá nos cueste creerlo, pero hay millones de personas ahí fuera que nunca nos van a llamar por teléfono ni nos van a escribir un correo. Son aquellas que pertenecen a generaciones nativas en el mundo digital, que han convivido con Internet y sus millones de posibilidades desde que eran niños, y que las dominan porque son su medio natural de comunicarse con la sociedad. Si no les damos un canal para hablar con nosotros, simplemente, se irán a otra parte. Y debemos recordar que parte de la atención al cliente consiste en responder dudas de aquellos que nos quieren comprar algo. ¿De verdad queremos renunciar a millones de potenciales clientes?

En Twitter todo queda registrado.

Cuando resolvemos una duda o un problema a un cliente que ha contactado con nosotros, esa respuesta (y la mejora de nuestra imagen gracias a dar una respuesta satisfactoria a un cliente) se queda en el ámbito privado. Nadie tiene noticias de esa solución aparte de nosotros mismos y el cliente. Cuando el soporte se produce a través de redes sociales, esa respuesta se mantiene en el tiempo para que todo el mundo la vea: por un lado, probablemente no se repetirá; por otro, otros potenciales clientes pueden comprobar por ellos mismos la calidad de nuestro servicio.

Podemos adelantarnos a las crisis.

Dejadme que explique esto con un ejemplo. La cuenta de Twitter de un importante operador de comunicaciones, una caída de servicio general en una zona, y un simple tuit: “Corte general en el servicio de ADSL en el código postal 36205. Estamos trabajando para solucionarlo. Informaremos aquí.”. ¿Qué ganamos con esto? Pues, para empezar, ahorrarnos cientos o miles de llamadas a nuestro número de soporte técnico preguntando qué ocurre y cuando se va a solucionar. Ahorramos recursos, por lo que ganamos dinero.

En Twitter la atención es personalizada, directa e inmediata.

Quien contacta con nosotros por Twitter busca una respuesta inmediata: quiere saber algo y quiere saberlo ya. Nuestra respuesta será mejor cuanto más rápida sea. Pero no podemos tratar a cada cliente que contacte con nosotros de la misma manera: podemos conocer qué tipo de cliente es, qué busca, si le ha pasado algo con nosotros previamente, y usar toda esta información para responderle de manera personalizada. Podemos usar DMs para recopilar la información necesaria para darle una solución. Y podemos utilizar de nuevo Twitter, posteriormente, para confirmar con él (ahora sí, de manera pública) si hemos resuelto su problema.

No debemos tener miedo a ampliar los canales que ofrecemos a nuestros clientes para contactar con nosotros. Al contrario, debemos saber aprovechar las posibilidades que nos ofrecen los nuevos paradigmas de comunicación que ya funcionan, adaptarlos a nuestra situación y utilizarlos para mejorar esta importante pata del marketing que es la atención al cliente.

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